U Herceg Novom posluje skoro 20 malih butik hotela sa tri i četiri zvjezdice, koji predstavljaju važan dio turističke ponude, ali su i sinonim za porodični biznis. Takvi su Hotel Capitano u Kamenarima i Hotel Blanche u Bijeloj koji posluju pod nazivom Blanc & Bleu Hotels, spajajući porodičnu tradiciju i moderan primorski luksuz. Koncipirani su kao „dvije generacije iste, otmene kuće“.
Kako je sve počelo i kakvo je dosadašnje iskustvo, priča nam menadžerka Aleksandra Zloković:
„Hotelijerstvo, kao profesionalni poziv, i za mene je bilo iznenadjenje. Nakon više od decenije u diplomatiji, kao predivnom zanimanju, život me opet vratio mom kraju, Boki i moru. Brat mi je predložio da vodim jedan od njegova dva mala butik hotela. Hotel Capitano, u Kamenarima, bio je moj prvi korak i moj prvi izazov. Naravno, kao i u životu, ne plašim se izazova i nisam odbila predlog da, sa starijim sinom Lukom, preuzmem upravljanje hotelom koji je otvoren 2013.god, dok je brat još igrao vaterpolo u Italiji. Boris je imao viziju, uložio, a moj otac Stanko je sa puno ljubavi, strpljenja i posvećenosti, realizovao tu viziju. I sve to nije bilo zamišljeno kao klasičan biznis plan koji smo napravili u cilju sticanja profita, već je nastalo iz porodične priče, ljubavi prema ovom kraju, Boki i želje da kućama koje imaju svoju istoriju damo novi život“.
Capitano je nastao prvi, u staroj porodičnoj kapetanovoj palati u Kamenarima. Otvoren je 2013. godine i od početka je Zlokovićima bilo važno da sačuvaju ono što kuća već ima – kamen, ambijent, duh mjesta, a da joj istovremeno damo i notu savremenosti i udobnost koju današnji gost očekuje.
„Preuzeli smo vođenje hotela 2021.godine i to doslovno od nule.Doslovno kao početnici. Moj sin Luka, tada petnaestogodišnjak, i ja. Boris se nije bavio time, nekako je pustio da vidi da li ćemo odgovoriti izazovu na adekvatan način. Moram priznati da je početak bio težak. Sin i ja smo učili hotelijerstvo na možda i najteži, ali najljepši način – kroz svakodnevni rad i uz pokrivanje svih “pozicija”, uz podršku i angažman malog broja dragih i odabranih ljudi. Znate, činjenica je da u malom hotelu nema mnogo prostora da se “sakrijete” iza jednog sistema. Tu ste vi, odnosno vaš tim i gosti sa druge strane. A gost vrlo brzo osjeti da li ste tu samo zbog zarade ili vam je zaista stalo da ih lijepo dočekate i ugostite. Duboko vjerujem da su kućno vaspitanje, kultura ophođenja prema drugima, a naravno, i iskustvo u diplomatiji, umnogome doprinijeli našem odnosu prema gostima. i danas je tako“, priča Aleksandra Zloković.
Koliko je porodični biznis u hotelijerstvu dobar biznis?
Porodični biznis ima ogromnu prednost, ali i svoju cijenu.
„Prednost je što se odluke mogu donositi brzo, što postoji veliko povjerenje jednih u druge, što svako od nas ima zasebno svoje prednosti i kao ličnost i kao profesionalac, pa se međusobno dopunjavamo, i što nam je rezultat mnogo više od poslovnog rezultata – to je nešto što ostaje našoj porodici. Ali, kada je posao porodičan, hotel vam praktično postane član porodice. O njemu razmišljate i razgovarate i kada radno vrijeme prođe. Praktično, nemate radno vrijeme. Bude tu, naravno, i različitih stavova, pristupa, ponekada i “ljutnje”, ali to je svakodnevnica svake porodice, posebno kada ste i službeno povezani“, ističe Zloković.
Na pitanje po čemu se izdvajaju od drugih malih hotela ona navodi upravo po tome što ne pokušavaju da budu veliki hotel u malom formatu. Niti se porede,ili takmiče, sa bilo kim.
„Naša ideja je da gost dobije naše vrijeme, posvećenost, privatnost, mir, lijep prostor i osjećaj da je došao negdje gdje postoji karakter. Odakle će nositi uspomene ne iz još jednog hotela, već uspomene na jednu porodicu. Naši Blanc&Bleu boutique hoteli, Capitano i Blanche, nisu isti hoteli. Dio su iste priče, iste porodice, ali predstavljaju dvije generacije i imaju različitu ličnost. Kako bi naš arhitekta vizionar rekao „Capitano je starija, elegantna, bokeška dama- predstavnik generacije sa istorijom, tradicijom i pričom, a Blanche je mlada, vedra, poletna, moderna ćerka, koja nosi energiju i životnost. Dvije generacije iste, otmene, gospodske familije“.
Rast posjete nije jedini pokazatelj uspješnog poslovanja
Ova dva mala hotela iz sezone u sezonu daju dosta razloga menadžmentu za zadovoljstvo, ali i mnogo razloga za stalno učenje i ambicioznije ciljeve.
„Iako ne bih hotelijerstvo mjerila samo procentom popunjenosti, mogu slobodno reći da smo od početne 2021.g do 2026.g, znatno uvećali popunjenost. Ove sezone u Capitanu popunjenost smještaja je bila 88%, dok je u Blanchu bila 94%.Ipak, nama je jednako važno i kakav naš gost odlazi iz hotela i da li će se vratiti. Posebno nam znači kada gost koji je jednom došao ponovo rezerviše, preporuči nas prijateljima ili nam, nakon odlaska, napiše da se osjećao kao kod kuće. To je, na neki način, naša najvažnija statistika. I nešto na šta smo zaista ponosni“.
Gosti, svakako, prvo primijete divan ambijent, dodaje Aleksnadra Zloković.
„Capitano ima nešto što se ne može napraviti od nule- autentičnost. Originalni kamen utkan u zid svake sobe, stijene, drvo, stara kuća- sve to zajedno daje osjećaj mjesta koje ima priču. I istoriju. Zatim izuzetno cijene ono što smo dodali- udobnost, mir, privatnost, dobar standard i veliku pažnju. Naši gosti su različiti, ali zajedničko im je uglavnom to što ne traže masovni turizam. Imamo goste iz različitih evropskih zemalja- uglavnom Njemačke, VB, Francuske, Belgije, Italije, Turske, Španije, a poslednjih godina imamo dosta gostiju iz Izraela, Kine i Rusije“.
Ima gostiju koji traže luksuz, ali luksuz danas više nije samo velika soba i skup namještaj.
„ Mislim da je danas najveći luksuz da vas niko ne uznemirava, da imate mir, pogled, privatnost i osjećaj da je neko mislio na detalje“.
Capitano je prvenstveno sezonski hotel, ali ovdje razmišljaju i o mogućnostima za dužu sezonu. Boka je lijepa tokom cijele godine, ali je, nažalost, turistička ponuda još uvijek, uglavnom, vezana za ljetnji period, smatra Zloković.
„Voljela bih da se ta slika postepeno mijenja, jer ovaj kraj ima mnogo toga da ponudi i mimo ljetnje sezone-predivne jeseni, novogodišnje programe, tradicionalna dešavanja tokom Praznika mimoze“…
Je li gost uvijek u pravu?
E, to je već opasno pitanje. Ne bih se složila sa izrekom da je gost uvijek u pravu. Nije baš uvijek u pravu. Ali, uvijek treba da mu se maksimalno izađe u susret. Da bude saslušan i da mu se ukaže najveća pažnja, u granicama mogućeg. Trudimo se da razumijemo šta gost zaista želi i da uvijek, izađemo u susret. Ali dobar odnos prema gostu ne znači da treba izgubiti granicu između ljubaznosti i servilnosti. To je nešto što naučite u ovom poslu- gost treba da se osjeća poštovano, ali isto tako i ljudima koji rade u hotelu gost treba da ukaže poštovanje.
Hotel & Spa Blanc & Bleu – Blanche: kvalitet, privatnost, drugačji doživljaj
Hotel Blanche u Bijeloj je nastao kao prirodan nastavak porodične priče, sa potpuno drugačijom energijom.
„Ideja je bila da napravimo hotel koji će biti svjetliji, opušteniji i više okrenut moru, ali da i dalje zadrži ono što nam je zajedničko – kvalitet, privatnost i lični pristup. Hotel je otvoren 2016. godine, a na svoj deseti rođendan, odnosno 2026. godine, moja porodica preuzima menadžment. Tako je nastao Blanc & Bleu brend, kao zajednička priča, jedna cjelina.
Oba hotela imaju porodični koncept, ali nisu kopija jedan drugog. Kao i u porodici-pripadate istoj kući, a ipak imate potpuno različite karaktere“, navodi Zloković.
Blanche je potpuno drugačiji doživljaj. Ima privatnu plažu, mali spa, plažni bar, restoran i parking tik ispred hotela-ukratko, sve ono što gostu omogućava da praktično ne mora da napušta hotel ako želi potpuni odmor.
Kod Blancha je fokus više na ljetnjem odmoru, moru i osjećaju da ste došli u neko svoje malo primorsko mjesto. Capitano je intimniji, ušuškan, skriveni dragulj. Sve je mnogo ličnije. Svaki gost se poznaje, znate im imena, znate kuda su išli, šta su obišli u okolini, kakvi su im utisci.Imate osjećaj da vodite jednu veliku kuću sa nekoliko gostinskih soba u kojima borave vaši prijatelji, proča Zloković.
„Blanche je organizaciono zahtjevniji jer je veći sistem i ima više sadržaja. Sam po sebi je jednostavnije koncipiran, ima sjajnu lokaciju i pogled, te je i manje “zahtjevan” u smislu “pravdanja” gostima, iako operativno zahtjevniji. Dok Capitano, kao manji sistem, zahtijeva i manje organizacije, ali zbog svoje manje atraktivne lokacije, traži više lične pažnje ka gostima.
I upravo ta razlika između njih je meni lijepa i doživljavam je kao izazov. Jedan hotel vas “tjera” da budete organizovani, da vodite ozbiljan sistem, dok drugi nameće potrebu da budete pažljivi prema detaljima kako bi gosti uvijek bili zadovoljni.Ali, u oba slučaja-nema opuštanja“.
Blanche je vrlo zanimljiv upravo zbog strukture gostiju. Dolaze gosti koji žele more, plažu, bazen, spa, restoran, kvalitetnu uslugu i dobar izbor jela i vina, kao i da im je sve na dohvat ruke. Za razliku od Capitana, koji je kao autentičan hotel, izbor uglavnom inostranih gostiju, Blanche, pored gostiju iz SAD, Brazila, Izraela, Francuske, Španije, Njemačke, Italije, Poljske.i drugih evropskih zemalja, često biraju i gosti iz regiona, kao i domaći gosti (Crna Gora, Srbija, BIH, Makedonija).
„Sezona je uvijek kombinacija onoga što možete planirati i očekivati i onoga što ne možete predvidjeti. Vremenski uslovi, tržište, avio-linije, ekonomija, konkurencija-mnogo je faktora na koje mali hotel ne može uticati. Ono na šta možemo uticati je da gost koji dođe kod nas- dobije ono što smo obećali, a ako možemo- i malo više“.
Recenzije
Recenzije su veoma važne jer su danas praktično razgovor koji imate sa gostima i nakon njihovog odlaska. Recenzije su, zahvaljujuci profesionalizmu, predanom radu i ljubaznosti cijelog mladog tima, sjajne. Blanche ima ocjenu 9.3, što je sjajan rezultat za prvu sezonu vođenja hotela.
„Naravno da ima i zamjerki. I treba da ih bude. Hotel koji misli da nema šta da popravi vjerovatno je prestao da sluša svoje goste. Zbog toga recenzije pažljivo “osluškujem”, pratim i stavljam akcenat na ono što nam gosti sugerišu da poboljšamo u našoj ponudi. Moram priznati da je nekada komentar gosta potpuno subjektivan, nekada nije moguće ispuniti svačije očekivanje, ali uvijek postoji nešto što iz povratne informacije možete naučiti. A u učenju je rast. Najdraže recenzije su mi one u kojima gost napiše kako se osjećao kod nas i kada pohvali zaposlene, jer oni čine dušu hotela. Sobu možete lijepo urediti, ali osjećaj koji čovjek ponese iz hotela mnogo je teže napraviti“.
Butik hoteli su budućnost crnogorskog turizma
Veliki rizorti imaju svoje mjesto i svoju publiku, ali butik hoteli nisu prolazni trend. Naprotiv. I Crnoj Gori su svakako potrebni, smatra Zloković.
„Mislim da i pored velikih sistema postoji ogroman prostor za male hotele koji nude nešto što veliki sistem teško može- karakter, autentičnost i lični odnos. Crna Gora je mala zemlja. Mozaik različitih priča- od Herceg Novog do Ulcinja, od mediteranskog šarma Boke, do ljepota Durmitora i Žabljaka. Svaki kraj nosi drugačiji ritam, drugačiji karakter i neku svoju, autentičnu priču. I mislim da je budućnost upravo u tome da ne pokušavamo sve pretvoriti u jedan isti luksuzni format, već sačuvati svoj identitet i svoju istoriju. Svoju posebnost. Jer, ni luksuz nije svima isto. I ne treba svuda da bude i nudi isto. Za moju porodicu, luksuz je da sačuvamo tradiciju, staru kuću i njenu priču, a da je prilagodimo modernom dobu i gostu. Da gost može ujutro da čuje more, da popije kafu u miru, da uveče, uz prijatnu večeru, uživa u časi našeg domaćeg vina “Međe“, da zna ko ga je dočekao i da ode sa osjećajem da nije bio samo broj rezervacije“.
Upravo to čini Blanc&Bleu, koji nije samo prepoznatljiv naziv, već pokušaj da se od jednog porodičnog posla napravi priča koja ima kontinuitet- Capitano kao ono što su Zlokovići naslijedili i dogradili, a Blanche kao ono što grade i stvaraju za budućnost.
„I možda je upravo to najljepši dio porodičnog biznisa- ne gradite samo za jednu sezonu. Gradite nešto što treba da ostane. Blanche je nastao kao prirodan nastavak naše priče, ali sa potpuno drugačijom energijom. Ideja je bila da napravimo hotel koji će biti svjetliji, opušteniji i više okrenut moru, ali da i dalje zadrži ono što nam je zajedničko – kvalitet, privatnost i lični pristup“.
Brižljivo vođenje ova dva butik hotela, koji imaju priču i koje prati priča zadovoljnih gostiju, dokazuje da butik hoteli nisu prolazni trend.
